Responsable du Centre de Relation Client - H/F
L'entreprise
Située en Savoie au cœur de la vallée de la Tarentaise, Les Arcs / Peisey-Vallandry est une grande destination de montagne d’hiver et d’été. Si son domaine de montagne est l’un des plus visités au monde, c’est aussi un territoire qui reste fidèle à son histoire, mêlant esprit d’innovation et respect de son environnement.
Au cœur de ce territoire, la société ADS, filiale de la Compagnie des Alpes en charge du Domaine de Montagne Les Arcs Peisey-Vallandry, a initié une transformation de son activité en développant des expériences d’altitude diversifiées en veillant à ce qu’elles soient respectueuses de la nature et que les émotions et connaissances qu’elles procurent contribuent à l’enchantement, l’évasion et à la sensibilisation à l’environnement de ses visiteurs. C’est notamment ainsi qu’ADS est le premier domaine de montagne d’Europe à avoir obtenu l’exigeante certification B Corp® récompensant les entreprises à impact positif.
Le poste
Au sein de la Direction Marketing et Commerciale, vous devrez piloter le Centre de Relation Client d’ADS et poursuivre sa transformation vers une approche digitale et proactive du métier, dans une recherche d’amélioration continue de la satisfaction client et de la performance commerciale.
Vos Missions
Incarner le point de contact à distance omnicanal des clients d’ADS
- Traitement des demandes client sur les canaux classiques (téléphone, email, chat’)
- Réponses aux avis client en ligne (Google, tripadvisor, trustpilot, stores d’application mobile…) avec un développement à poursuivre
- Gestion des remboursements et des gestes commerciaux
- Relais interne des retours clients dans une perspective d’amélioration continue de notre qualité de service
- Management, animation et suivi administratif de l’équipe de 7 personnes (1 contrat permanent et 6 contrats saisonniers)
- Pilotage de l’activité et reporting
Poursuivre la démarche d’innovation et de digitalisation pour augmenter la personnalisation de la relation client et développer la proactivité commerciale
- Pilotage du déploiement de la solution omnicanale Viadialog (ex : interfaçage avec le CRM Open Resort) et développement de nouvelles fonctionnalités (ex : chatbot / callbot)
- Mise en place de dispositifs de sollicitations sortantes (emails, appels…) en lien étroit avec l’équipe marketing et communication pour développer notre proactivité commerciale sur les objectifs de la Direction Marketing et Commerciale (ex : développement de la part de marché des Pass Essentiel, incitation à la réservation d’activités)
- Développement de la personnalisation de la relation client, dans une optique de conseiller de façon individualisée le client dans la préparation et le déroulé de son séjour
Contribuer activement au projet d’information temps réel porté au global ADS
- Participation en lien étroit avec les équipes du domaine de montagne à la mise en place d’un fonctionnement plus réactif et plus précis en termes d’information en temps réel auprès des clients et des partenaires (en cas d’intempéries ou de panne majeure par exemple)
Vous serez au quotidien un interlocuteur privilégié de l’ensemble des équipes de la Direction Marketing et Commerciale et de la Direction du Domaine de Montagne (notamment le Central du Domaine), mais aussi des équipes en central de la Compagnie des Alpes et des partenaires externes tels que les Offices de Tourisme.
Profil recherché
- Min Bac+3 type DUT / Ecole supérieure de commerce en relation client
- Expérience d’au moins 5 ans dans la gestion et le management d’un service de relation client
- Forte sensibilité digitale (omnicanalité, chat bot, IA, CRM, data, réseaux sociaux…)
- Excellente expression écrite et orale (français / anglais)
- Sens de la communication et du contact
- Bon niveau de ski souhaité
Éléments nécessaires pour postuler
Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.
Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.
Document(s) :
Evaluation(s) :
Candidature facile